新型コロナウイルスの席巻により、オンライン化を迫られるものの、特にカスタマーサービス分野は、コールセンター・メンバーは出勤を迫られるなど、変革が進んでいない。oviceが提示するバーチャルオフィスは、そのままショールームとして活用可能であり、カスタマーサービスの新しいカタチを提示している。
「お客様は神様」？それでも顧客が満足しない理由
- ルール１：お客様は常に正しい。
- ルール２：もしお客様が正しくないと感じたらルール１に戻れ。
カスタマーサービスについての金言を耳にする機会は多いだろう。
それでありながら、この時代において、携帯電話会社へのクレームを含め、なぜお客様の不平不満は減らないのだろう。
特に新型コロナウイルスの席巻により、カスタマーサービスが電話やオンラインへと移行、対面による接客機会が損なわれたまま、より「お客様」の不満が募る「新しい生活様式」が問題を膨らませている。
時代は、もちろん進化している。銀行への対応においても、自動音声によるサービスを拡充し、AIを駆使したチャットボットを導入し、あの手この手で「顧客満足度」を引き上げようと苦心している。
しかし、オンラインによるこうしたサービスについて、不満こそ聞こえて来るものの、「満足した」という声が耳に入って来ることはない。
その答えはシンプルだ。
お客様の問いに対し、答えがないから。
自動音声でもチャットボットでも、お客様に「選択肢」こそ与えるものの、気の遠くなるような時間と選択を繰り返した後、結局「担当者にお繋ぎします」「メールでお問い合わせください」と対応までの時間を引き伸ばしているに過ぎない。お客様の疑問は実に千差万別であり、今のところ、その期待に応えるカスタマーサービスに仕上がっていない。
基本に戻ろう。従来、お客様は店頭にやって来た。あれこれと必要な品物を眺め、興味がある品々について店員に質問する。答えが得られ、自身のニーズに合致すれば買い求め、そうでなければ残念ながら商談は不成立に終わる。時代は変われども、このお客様の思考、哲学に変遷はない。
「いやいや、コロナ禍にそんなアナログな対面接客はありえない」
そうだろう。
しかし、対面接客をオンラインに置き換えることができれば、この手法は生き返る。
オンライン上でのテレカン形式の接客も、ここ1年で散見されるようになったものの、「知らないセールスパーソンといきなりワンオンワンで顔を見ながらはばかられる」と思う方も多い。ちょっと聞きたいだけ…それが、毎回毎回、顔を合わせないといかんとは、押し売り染みている。実際の買い物でいきなり、個室で顔を突き合わせて質問するようなシチュエーションもないだろう。
もっと、ふだんのショップに立ち寄るような、そして要件がある時だけ、話しかけられるようなインターフェイスが必要なのではないだろうか。
オンライン時代の接客を可能にするovice
「ovice」のバーチャルオフィスは、リアルなショールームの接客をそのままオンラインに「移植」したようなインターフェイスで興味深い。
実際に、打ち合わせに招待された私の経験からもレポートしてみたい。
指定されたのは、ひとつのシンプルなURL。Zoomのように、固有のURLやPWもないので、少々不思議に思ったものの、打ち合わせは打ち合わせ。指定された日時にURLを叩くと、自身の呼称、つまり本名でもニックネームでも構わない、呼び名の入力を求められる。だが、IDを作成するわけでもなく、PWもなくログイン完了。
すると「シルバニアファミリー」の二次元オフィスのような世界に入り込む。そう、「あつ森」を簡素化したような二次元空間だ。バーチャルオフィスだけに、あちらこちらにテーブルと椅子が配されている。
自身はログイン時に入力した呼称とともに丸いアバターで表示される。ドラッグすると、バーチャルオフィス内をアバターがスームズに移動する。ちょうどショールーム内を歩いて回るような感覚だ。
「はて、どうすれば…」と思った時、「ovice＋名前」が表示されたアバターに話しかけられた。この方が本日の打ち合わせのお相手だった。画面上には、他にも同じようなアバターがいくつか表示されている。他のお客様およびメンバーも同じ「ショールーム」内を動き回っているのだ。
ひと仕切り挨拶を交わすと、近くにあったテーブルに案内される。ちょうど椅子にあたる部分に自身のアイコンを移動させテーブルにつく。促されるままに、テーブル上に表示された別アイコンに「線」をつなぐと、より安定した会話ができる。ここまで、実は音声のみによる会話だ。この線をつないだ状況では、はじめてカメラをオンにすることができるめ、バーチャルオフィス内で「テレカン」状況を作り出すことができるという寸法だ。これは興味深い。
「誰でもカンタンに」という魅力
インターネット・プロトコルを介した業務ツールは、その誕生からこの方、どうにも「パソ通」のようなインターフェイスを引きずってきた。いわばどのデザインやアイコンも象徴的にWindows95の時代と変わらず、エンジニアの頭の体操から生み出された階層構造から宿命的に逃れられていない。
IP通信構築初期は通信容量からしても致し方ない。しかし、5Gが着地した今の時代になってまでも、インターフェイスやデザインを縛られる意味はなく、よりリアルなバーチャルオフィスに展開されれば、使い勝手はこうして飛躍する。ゲームの世界などでは、とっくにそのリアリティは具現化されているにも関わらず、オフィスツールが前世紀的な作りだった。この点は、人間の発想限界なのか…と考えもする。
いや、答えは「ovice」のバーチャルオフィスのようにシンプルだったはずだ。
特に目から鱗だった点は、バーチャルオフィスへのログイン方法だ。IDやPWを発行せず、または登録せずとも、URLを叩き、アイコンに表示される呼称を入力の上、ログインするだけで、誰でもオフィスに入ることができる。この「誰でも」という点、まさにショールーム的発想だ。
お客なら、入口でちょっと記帳するだけでショールームに入れる気軽な感覚。そして、見渡せば自分以外の他のお客もおり、それぞれ対応するスタッフも配されている。会話をするうちに「商談」まで発展するようなら、フロア上に「会議室」も用意されており、そちらに入室できる。会議室に「鍵」をかけると、他のメンバーから声をかけられることもなければ、会話の内容を効かれることもない。こんな気軽なユーザー・インターフェイスがかつてあっただろうか。
これまでログインするには、ID、PWの発行のやり取りがあり、そうでなくてもIPが限定されていたりと、エンジニアの発想から抜けきれないインターフェイスしか見て来なかったものの、これがまさにバーチャルなショールームのカタチだろう。
「誰でも自由に」入店できる点は、素晴らしい。
私が拝見したバーチャル・ショールームでは、特に1階を一般ユーザーを開放。2階以上は、多言語によるオフィスだったり、3階には社員限定の施錠されたフロアを用意。
「一般に開放したくない、限定メンバーだけ招待したい」という要望の場合は、つまりセキュリティに重きを置くのであれば、固有の入室者にID/PWを発行し、メンバーを限定する利用法も用意されている。
リアルなショールームのように「開かれたバーチャル・ショールーム」の具現化。ここでのカスタマーサービスは、これまでオンライン上に散見された、顧客の不満足度を解消に役立つだろうことは想像に難くない。
思考の柔軟性に富んだ方は、ぜひ体験してもらいたいものだ。
バーチャルオフィスを訪問して体験（ログインせずに入室・自由に見学できます）
