コミュニケーションエラーは、発信者・受信者それぞれの思い込みや理解不足などが原因で発生します。
職場でコミュニケーションエラーが頻発する状況を放置していると、ミスやトラブルに発展する可能性があります。顧客からの信頼を失うリスクもあるため、企業として対策が必要です。
この記事では、コミュニケーションエラーによる仕事への影響や原因を説明していきます。記事の後半では、コミュニケーションエラーを防ぐための対策やアイデアも紹介するので、職場でのコミュニケーションエラーに悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。
目次
コミュニケーションエラーの意味
コミュニケーションエラーとは、情報を共有する際に生じる誤解や間違いのことです。
職場でコミュニケーションエラーが頻発すると、業務品質の低下やミスの増加につながり、生産性に影響を及ぼす恐れがあります。
コミュニケーションエラーにはどんな種類がある？
コミュニケーションエラーには、主に次の2種類があります。
| 種類 | 概要 |
| 情報伝達不足によるコミュニケーションエラー | 伝えなくてもいいと勝手に判断する、または伝えても理解されていない場合などに生じる |
| 誤情報の伝達によるコミュニケーションエラー | 正しくない情報を伝えている、正しい情報を間違えて理解される場合などに生じる |
このように、発信者と受信者の情報伝達に齟齬や誤解があるときに、コミュニケーションエラーが発生します。
コミュニケーションエラーが発生する原因
コミュニケーションエラーが発生する原因について、発信者と受信者に分けて見ていきましょう。
【発信する側】コミュニケーションエラーの原因4つ
発信者によるコミュニケーションエラーの原因を、次の4つに分けて紹介します。
- 情報を伝達すべきだと思っていなかった
- 忙しくて忘れていた
- 誤った情報を伝えてしまった
- テキストだけで伝わると思い込んでいた
情報を伝達すべきだと思っていなかった
発信者が情報を伝達すべきと認識していなかった場合、コミュニケーションエラーが発生します。これには、「情報を発信する必要がない」と勘違いしているケースも含まれます。
勘違いする原因としては、誰に何を伝えるべきかというルールを知らない、または情報伝達に関する社内ルールが曖昧になっている、などが挙げられます。
忙しくて忘れていた
情報を伝えようと思っていたものの、仕事が忙しくて忘れてしまった…という場合も、コミュニケーションエラーが起こります。
また、他の誰かが伝えているだろうと人任せにしていることも、原因として考えられます。
誤った情報を伝えてしまった
誤った情報を伝えた場合にも、コミュニケーションエラーが起こります。
発信者が知識不足で伝達する内容をよく理解できないまま伝えていたり、そもそも聞いた情報が間違っていたりすることが原因として考えられます。
テキストだけで伝わると思い込んでいた
発信者が「テキストだけで伝わる」と思い込んでいる場合も、コミュニケーションエラーを招くことがあります。
テキスト情報だけでは、細かいニュアンスが伝えられなかったり、本人は優しく伝えているつもりでも受け手には厳しい伝え方と捉えられたりしてしまうことも…。その結果、双方の認識に齟齬が生まれてコミュニケーションエラーにつながります。
【受信する側】コミュニケーションエラーの原因3つ
続いて、受信者によるコミュニケーションエラーの3つの原因を紹介します。
- 伝えられた情報を理解できなかった
- 誤って理解してしまった
- 情報に気づかなかった
伝えられた情報を理解できなかった
相手から伝えられた情報を理解できなかった場合、その場で不明点を解消しなければ、コミュニケーションエラーが起こってしまいます。
また、共有された内容をよく聞き取れず、詳細を確認せずに曖昧のまま放置してしまうこともコミュニケーションエラーの原因の一つです。
誤って理解してしまった
受信者に知識や経験が不足していて、発信者から伝えられた内容を誤認識してしまうことも、コミュニケーションエラーの発生につながります。
思い込みによって違う情報へ勝手に変換してしまうと、ミスやトラブルに発展する恐れがあるので注意が必要です。
情報に気付かなかった
仕事が忙しくて情報に気付かなかったり、別のことを考えていたりしたことが原因で、コミュニケーションエラーが生じるケースもあります。
必要な情報を受け取れなくなることで、業務を正確に進められなくなるなどの影響も出ます。
コミュニケーションエラーによる仕事への影響
コミュニケーションエラーが発生すると、次のように仕事へ影響を及ぼすことがあります。
それぞれの詳細を見ていきましょう。
生産性が低下する
コミュニケーションエラーが起きると、業務全体の生産性が低下してしまいます。誤った情報や勘違いで業務を進めてしまうと、その作業が無駄になり、やり直しが必要になるからです。
例えば、上司からの指示をよく理解できないまま作業を進めた場合、修正が発生することにより時間を無駄にしてしまいます。生産性が低い状態を放置すると、最悪の場合は業績にまで悪影響を及ぼすことも。
また、医療や製造など安全管理が必要な現場でコミュニケーションエラーが発生すると、命が危険にさらされるケースも考えられます。
顧客からの信頼を失う
コミュニケーションエラーにより、顧客からの信頼を失ってしまうケースもあります。
例えば、スケジュールの管理ミスや納品物の確認不足が重なると、取引の停止につながる恐れがあります。また、顧客が内容を理解したかどうかを確認しないまま話を進めてしまった場合、コミュニケーションの齟齬が生じてトラブルに発展してしまう可能性も。
発言に消極的になる
コミュニケーションエラーが続くことで、上司や周りのメンバーから厳しく指摘されると、社員は発言に消極的な姿勢を見せるようになる恐れがあります。萎縮してしまい、発言を控える心理状態になるからです。
その結果、社員同士のアイデアや意見交換が減り、コミュニケーション不足に陥ることもあります。
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目指すは「コミュニケーションエラーが起きない職場」
コミュニケーションエラーが起きない職場では、社員同士で積極的に発言し合う仕組みがあり、「何を言っても否定されず受け入れてもらえる」という心理的安全性が確保されている傾向にあります。
コミュニケーションエラーを起こさないためには、社内で情報共有ツールの使い方や伝達ルールを明確に決めて、いつでも円滑なコミュニケーションが取れる環境づくりを行うと良いです。
社内コミュニケーションを重要視することで「正しくしっかり伝えよう」という意識が社員に生まれ、コミュニケーションエラーの抑制につながります。もしエラーが発生しても、社員同士でお互いをフォローでき、ミスやトラブルを最小限に抑えられるようになります。
コミュニケーションエラーを防ぐための対策・アイデア
ここからは、コミュニケーションエラーを防ぐための具体的な対策やアイデアを紹介していきます。
それぞれ、詳しく見ていきましょう。
5W1Hや4Cを意識して物事を具体的に説明する
曖昧なコミュニケーションを避けるには、重要な情報を端的に伝えることが大切です。5W1Hや4Cを意識して、物事を具体的に説明しましょう。
5W1Hとは…
「誰が：Who」「何を：What」「いつ：When」「どこで：Where」「なぜ：Why」「どのように：How」の頭文字を取ったフレームワーク
5W1Hに当てはめて説明することで、伝達事項の抜けや漏れがなくなります。
また、指示をする際には4Cを意識しましょう。
4Cとは…
「明確：Clear」「正確：Correct」「完結：Complete」「簡潔：Concise」
4Cの要素を網羅することで、誰にとってもわかりやすい指示出しが可能になります。
過去の失敗事例を共有する
過去の失敗事例を共有することで、コミュニケーションエラーを防止できます。
例えば、チーム内で進捗報告に遅れが生じると、管理者は状況を把握しにくくなります。プロジェクトの進行に支障をきたす事態となり、トラブルが起こりやすくなるでしょう。
このような失敗事例が過去にあった場合、チーム内で共有して改善のためのルールを作ることが大切です。
安心して話し合える企業風土を作る
コミュニケーションエラーの防止には、安心して話し合える企業風土作りが欠かせません。マネジメント層を筆頭に、積極的に職場の風土改善に向けて取り組むことが大切です。
例えば、日頃から、マネジメント層が社員の話を丁寧に聴きながら意見交換できる場を設けることで、コミュニケーションを大切にする企業風土が継承されていきます。具体的には、1on1ミーティングや交流の場を設けると良いです。
その結果、社員の心理的安全性や定着率の向上にもつながります。
コミュニケーションツールを導入する
コミュニケーションエラーを防ぐためには、コミュニケーションツールの導入も効果的です。
コミュニケーションツールを使うと、共有スピードの迅速化が実現します。また、リモートワーク時や拠点間におけるコミュニケーションの活発化にも役立ちます。
具体的には、チャットツールやビデオ会議ツール、バーチャルオフィスなどのツールがあります。
なかでも、バーチャルオフィスツールのoviceは、リモートワークなど離れた環境で仕事をしていても、社員同士が気軽に交流できる環境を構築します。アバターに近づくほど音声が大きくなる機能や、「トントン」という音と共にチャットを始めやすくなる「肩ポン機能」があります。
oviceの機能を活用するとコミュニケーションのハードルが下がり、口頭でのクイックな確認や相談が行いやすくなります。例えば、「今ちょっといいですか？」などの些細な疑問もすぐに確認でき、業務効率の改善につながりやすくなります。
密なコミュニケーションが実現することで認識の齟齬が生じにくくなるため、チームとしても仕事を進めやすくなるはずです。
まとめ
職場でコミュニケーションエラーが発生すると、生産性が低下し社員が積極的に発言しなくなるなど、業務に様々な影響を及ぼします。
コミュニケーションエラーが発生する原因を特定し、説明の仕方を改善したりツールを導入したりして、誰もが話しやすい企業風土を作ることが大切です。
バーチャルオフィスツールのoviceには、気軽なコミュニケーションを実現する機能が搭載されているため、コミュニケーションエラーが起きない職場作りに効果的です。社内のコミュニケーションに課題がある場合には、ぜひ検討してみてください。
