組織の生産性向上を主導する経営層やビジネスリーダーは、「ノンバーバルコミュニケーション」に高い関心を寄せています。その背景には、リモートワーク、ハイブリッドワークの普及による、多様な働き方の浸透があります。近年、フルリモート勤務から出社勤務へと戻す企業が増えましたが、その理由として、対面と非対面の間でのコミュニケーションには質的な差異があることが顕在化したため、ということが挙げられます。
目次
ノンバーバルコミュニケーションとは？
ノンバーバルコミュニケーションとは「非言語情報によるコミュニケーション」を意味する言葉です。もともとの英語では「non-verbal communication」と表記しますので、”verbal” つまり「言葉から成る」「文字で表された」こと「以外」の方法によるやり取り、ということになります。ノンバーバルな表現、つまり非言語表現としては、表情、身振り、声のトーンや速さ、服装や姿勢、視線、相手との物理的な距離感、握手のような身体的接触、などが挙げられます。オフィスで働く場面を想定すると、相手との関係性に応じて座席の距離を調整したり、相手の様子を見ながら適切なタイミングで声をかけたりすることも、ノンバーバルコミュニケーションのひとつです。
バーバルコミュニケーションによって伝わること
人間は無意識のうちに、バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションを組み合わせています。ノンバーバルコミュニケーションでは、関心や無関心、共感や疑問、賛同や不同意、親しみやすさや警戒心といった、関心、感情、意図などの多岐にわたる情報が伝わるので、相手に与える印象に大きく作用します。だからこそ、ビジネスシーンにおいてもノンバーバルコミュニケーションを活用し、同僚同士、上司と部下の間、顧客との間などで、円滑なコミュニケーションが行えるよう配慮することが必要です。
バーバルコミュニケーションとの違い
バーバルコミュニケーションは「言語情報によるコミュニケーション」を指します。対面で行う日常会話のほか、非対面で行う電話、SNS、チャット、メール、手紙などの「言葉」によるコミュニケーションです。
一方のノンバーバルコミュニケーションは、言葉を使わずに意思を伝える方法です。その違いは「言語を使うかどうか」にあり、対面・非対面を問わず、言語を使えばバーバルコミュニケーション、使わなければノンバーバルコミュニケーションと分類されます。
ノンバーバルコミュニケーションがビジネスで必要とされる背景
コロナ禍によるリモートワークの普及を経て、アフターコロナと呼ばれる今は、オフィス勤務に回帰する企業が増えました。その理由として、オフィス勤務からリモートワークへ単純に切り替えたことで顕在化した、「人事労務管理業務の複雑化」「従業員間のコミュニケーション不足」「生産性の低下」「孤立感、帰属意識の低下」といった現象が課題とされたためです。そのため、そうしたリモートワークにおけるコミュニケーション課題の解決に取り組むよりは、以前のオフィス勤務に戻すことで、こうした課題の回避を狙う企業が多かったと考えられます。
コミュニケーションの中でも、対面と非対面との間で伝わり方に違いが大きく出やすいのがノンバーバルコミュニケーションです。心理学者のアルバート・メラビアン氏によると、人間が話し手から受け取る情報のうち、言語情報の割合は7％、非言語情報は93％です。これはメラビアンの法則と呼ばれ、ノンバーバルコミュニケーションの重要性を物語っています。そのため、円滑なコミュニケーションには、ノンバーバルコミュニケーションを意識することが欠かせません。
なお、日本の文化では「察する」「空気を読む」といったことが重視されますが、これもノンバーバルコミュニケーションの一部といえます。オフィス勤務への回帰が進み、対面による会話が増えることが、ノンバーバルコミュニケーションが活発化し、従業員のコミュニケーション不足が解消されると期待されている理由なのでしょう。
ノンバーバルコミュニケーションがビジネスにもたらす効果
ノンバーバルコミュニケーションは、円滑な意思疎通において重要な役割を果たします。普段意識する機会が少ないかもしれませんが、その効果を活用すると、よりスムーズなコミュニケーションに役立てることができます。そこで、ノンバーバルコミュニケーションがもたらす主な効果について解説します。
効果(1) 言葉だけでは伝わらりづらい情報を補完できる
ノンバーバルコミュニケーションは、言葉だけでは伝わらりづらい情報を表現することができるため、情報伝達を補う役目を果たします。
例えば、会話や面談においては、低い声でゆっくり丁寧に話すことにより、「重要な話をしている」「信頼できる」といった印象を与えられます。また、スピーチなど大勢を前にして話す際は、はっきり大きな声で身振りを交えて話すことにより、聞き手は「自信」や「熱意」を感じとります。
こうした声のコントロールもノンバーバルコミュニケーションと言えます。これにより聞き手は、注意深く耳を傾けようという気持ちにさせられるでしょう。そのため、声のコントロールを意識すると、話している内容に説得力を加え、ポジティブな印象を与えることができます。
反対に、高い声や早口で話したり、視線がさまよっていたり、体が不必要に動いていたりすると、落ち着きのない印象を与えてしまいます。緊張感を落ち着け、不自然な挙動を抑えることが、意図しない情報の伝達を避け、コミュニケーションの質を保つことにつながります。
効果(2) 言葉だけでは得にくい情報を獲得できる
ノンバーバルコミュニケーションは、相手の情報を把握するうえでも役立ちます。
コミュニケーションとは双方向の情報のやり取りですので、伝える前に相手を知ること、伝えた後の反応を確かめること、相手の伝えることをきちんと受け止めることも重要だからです。そのためには、相手の様子を観察し、状況や感情などを感じ取ることが役立ちます。そうすることで、相手の表情や視線、動きから、「今、相手は忙しそうだ」「話せるタイミングだろうか」「私の話に納得していないようだ」などを推し量ることができます。
効果(3) 安心感の醸成や信頼関係の構築に役立つ
ノンバーバルコミュニケーションは、組織内の信頼関係を深めるうえで重要な要素となります。
例えば、相手の話に耳を傾ける際に身を乗り出す、相手と視線を合わせる、適切なタイミングで相づちを打つ、といった振る舞いは、「関心を持っている」「誠実に対応している」といったポジティブなメッセージを送ることになり、話し手に安心感を与えます。
また、相手の理解や反応に合わせて話すスピードを調整する、適切な間を取る、といった振る舞いをすると、相手は「理解を促すよう配慮してくれている」といった好印象を持ち、良い関係が築きやすくなります。
会話やミーティングの際に、笑顔で話したり聞いたりするだけでも、互いの緊張が解け、安心して意見を言える雰囲気を醸成できます。
このように、単にバーバルな側面、すなわち話の内容に着目するだけでなく、ノンバーバルな側面、すなわち表情、相づち、間の取り方といった要素にも意識を向けることによって、対話の質を高めることができます。
このように、バーバルコミュニケーションだけでなくノンバーバルコミュニケーションも意識することで、互いの関係を円滑なものとすることができ、また、職場における心理的安全性の向上にも寄与します。
ノンバーバルコミュニケーションの種類
ノンバーバルコミュニケーションと一口に言っても、そこには多様な手段が含まれます。ここではそうしたさまざまな手段を、いくつかの種類に分類してみます。
- 身体動作＝表情・視線・目の動き・身振り・姿勢・呼吸の仕方 など
- 身体的特徴や外観＝身長・体重・髪の色や長さ など
- 接触行動＝相手の身体に触れる行為のこと。握手・ハグなど
- プロクセミクス（対人距離）＝相手との距離の取り方のこと
- 周辺言語＝言葉以外の聴覚的情報のこと。声・話す速さ・沈黙など
- 周辺環境＝インテリア・照明・温度など
こうしたノンバーバルコミュニケーションがどのような効果をもたらすか、少し具体例を見ていきましょう。
外観に分類される例としては、商談の場に来た相手が、体にフィットしたスーツを着て清潔感のある髪型をしている、といったことが挙げられます。この例では、相手は「まじめで信頼が置けそうだ」「きちんとした会社なんだな」といった印象を受けることでしょう。反対に、カジュアルな服装やボサボサの髪の毛で来た場合は、「この商談に本気なのか」「相手側の会社は信用できるのか」など、不信感や不快な感情が生まれるかもしれません。
周辺環境に分類される例としては、部屋のレイアウトに開放感が感じられる、といったことが挙げられます。この例では、すでに取引関係のある馴染みの顧客とざっくばらんに会話をしたい場合に効果的でしょう。反対に、新規顧客との大きな契約に望む場合には、重厚感のあるインテリアの部屋が適切かもしれません。
組織におけるノンバーバルコミュニケーションの課題
ノンバーバルコミュニケーションを組織内で積極的に取り入れようとしたとき、いくつかの考慮すべき課題があります。特に多様性と、時間的･空間的な分散を考慮するとよいでしょう。かつてのように勤務時間は画一的とは限らず、フレックスタイム制、時差出勤、裁量労働制などにより、組織内のそれぞれの稼働時間帯が一致するとは限りません。また、リモートワークやハイブリッドワークはもちろん、オフィス勤務であったとしても複数フロア、多拠点、グローバル展開などのように働く場所の分散は大きな影響を与えます。
以下に、ノンバーバルコミュニケーションについて検討するうえで留意すべき主な課題を整理します。
課題(1) オンラインコミュニケーションでは伝えられる情報が限られる
リモートワークやハイブリッドワークといった働き方では、相対的に、対面によるコミュニケーションの機会が減少します。それを補完する手段として、オンラインコミュケーションツールの利用が一般化しました。しかしオンラインでは、表情、視線、ジェスチャーのような非言語要素は伝わりづらいため、相手の反応や理解度など、ノンバーバルコミュニケーションは限定的です。
例えば、メールやチャットなどのテキストコミュニケーションツールでは、テキストや添付ファイルを通じて用件を言語化し、やり取りします。ただ、用件に対する想いや熱意といった温度感、意図や感情を込めるのはなかなか難しいものです。また、それを受け取った相手の印象、反応、意図に対する理解度なども、的確に掴みづらいことでしょう。
また、ビデオ会議ツールを利用すると、音声、画面共有、カメラ越しの映像など、テキストよりもリッチな情報をやり取りすることができます。ただ、典型的なビデオ会議ツールでは、もしカメラやマイクを使わなければ表情やジェスチャーなどのリアクション情報は伝わりませんし、カメラとマイクを使ったとしても、表現は平面的であり、範囲もフレーム内に限られるため、対面で得られる情報量には及びません。
これらの解決例を示します。
- テキストコミュニケーションでは、用件を判りやすく伝えるだけでなく、絵文字や画像、リアクション機能などを活用して、温度感を補う
- ビデオ会議では、発話のタイミングの取り方、相づちなどのリアクション方法をあらかじめ決めておき、積極的に使う
- 淡々とした事務的なやり取りだけでなく、アイスブレークを取り入れる、オフトピックな交流機会を設けるなど、カジュアルなやり取りも取り入れる
課題(2) オフィスワークとリモートワークとの間で情報格差が生じる
ハイブリッドワーク環境では、オフィス勤務の人とリモートワークの人との間で、ノンバーバルコミュニケーションの量、質ともに、差異が生じることがあります。
例えば、オフィス勤務の人同士は、何気ない表情や身振りで意思疎通ができますが、それがリモートワークの人には伝わりません。また、オフィス勤務では相手の様子が見るだけで判るため、差し支えなさそうなタイミングで声をかけ、軽く意見交換する、雑談を交わすことが容易ですが、リモートワークでは相手の様子が見えないため、雑談が生まれにくい環境と言えます。その結果、リモートメンバーが疎外感を感じたり、情報共有が不十分になったりすることがあります。
これらの解決例を示します。
- 会議ではリモート参加者にも発言の機会を均等に与える
- リモート参加者からの反応を積極的に促す
- オンラインでの相談の場や雑談の場を設け、カジュアルなコミュニケーションを促進する
課題(3) 組織内の雰囲気を左右する
感情を伝える効果を持つノンバーバルコミュニケーションが組織内で不足していると、やり取りは用件に特化した淡泊なもの、事務的なものになりがちです。
例えば会議で誰かが発言したとき、参加者に表情の変化やうなづきなどの反応がないと、発言がきちんと伝わっているか判りません。あるいは、たとえ発言者の話を参加者が真面目に聞いたとしても、発言者にはつまらなそうな印象を与えてしまうかもしれません。すると、関係者の同意や理解が得られるのか不安が残り、目標に向けての動機付けや組織としての一体感が生まれづらく、組織内のポジティブな雰囲気を産むこともままならないでしょう。そして、組織内での心理的安全性が損なわれやすく、従業員エンゲージメントの低下につながるおそれがあります。
これらの解決例を示します。
- ビジネスリーダーが率先して、好意的なノンバーバルサインを活用する
- うなずきや相づちなどのフィードバックを意識的に伝え合い、オープンな姿勢を良しとする文化を醸成、定着させる
課題(4) 文化の違いや個人の違いによって認識が異なる
グローバル企業はもちろん、国内企業でも、世代や職種、背景の違いによって、組織内の人材は多様な感性を持っており、ノンバーバルコミュニケーションに対する認識も異なっていることがあります。
例えば、上司が部下の発言中に腕を組んでいると、威圧的に感じられるかもしれません。また、地域や世代によって、適切な相づちの頻度や声のトーンに違いがあることもあります。
また、国や地域の違いを意識することも大切です。身体接触は、日常的に見られる文化、抵抗感があるとされる文化があります。ジェスチャーも、その意味することが国や地域によって異なる場合があるため、無意識のうちに失礼な態度を取ったことになるかもしれません。
さらに、ノンバーバルサインの受け取り方にも個人差があります。例えば、真剣に考えているつもりの無表情が「不機嫌」と受け取られることがあるかもしれません。また、大きな身振り手振りが、大げさで不自然に映ることもあります。
これらの解決例を示します。
- 多様性を尊重し、文化の違いに目を向けるよう啓発する
- 組織内でコミュニケーション研修を実施する
- フィードバックを促す環境を整え、誤解を減らす工夫をする
ノンバーバルコミュニケーションの効果を高める方法
ノンバーバルコミュニケーションは重要な要素ですが、うまく活用することは簡単ではありません。働き方が多様化した今、さまざまな環境で活用できる具体策を紹介します。
方法(1) オフィス環境をデザインする
物理的なオフィスにいるとき、人と人との距離が近すぎると不快感を感じるかもしれず、反対に遠すぎても関係性が希薄になるかもしれません。そのため、コミュニケーションしやすい適度な距離感を保つことが大切です。個人同士で注意することも有効ですが、距離感の感覚には個人差があるため、それだけで解決する問題でもありません。また、オフィス内では自席で仕事をする時間が多いため、従業員が適切な距離を保ちやすいように、企業側がオフィスのレイアウトを工夫する必要があります。
例えば、これまでオフィスでは、デスク同士をつなげたグループをいくつも作る「島型」のレイアウトがよく採用されていました。同じグループの人同士で会話したり、上司が部下の仕事の進捗状況を把握したりするのに便利なレイアウトです。しかし、向かい側の人の視線が気になったり、隣の人との距離が近すぎたりするデメリットもあります。こういったデメリットを解消するためには、パーテーションを設ける、デスク同士のスペースを少し空ける、席が背中合わせになるような配置にする、といった工夫が考えられます。
方法(2) コミュニケーションスキル向上のための研修を実施する
コミュニケーション研修を組織全体を対象に実施すると、円滑に意思疎通するためのスキルを浸透させることができます。
会議、取引先との商談など、ビジネスコミュニケーションにおいては、バーバルな表現だけでなく、ノンバーバルな表現の活用も問われます。そのため、例えばクリティカルシンキングやプレゼンテーション能力といったバーバルな側面だけでなく、表情、姿勢、立ち居振る舞い、声のトーン、間の取り方、相づち、あるいは相手の感情や意図の読み取り方、といったノンバーバルな能力についても、トレーニング内容に含めるとよいでしょう。これによって、従業員のコミュニケーションスキルの強化、組織の連携強化を図ることができるでしょう。
方法(3) データドリブンなアプローチを導入する
組織内の雰囲気や連携のしやすさなどについて、従業員満足度や従業員エンゲージメントのスコアを定期的に収集、分析することも、組織内のノンバーバルコミュニケーションの改善に役立ちます。
従業員の社内コミュニケーションの充実度を定量的、定性的に把握すると、組織全体のパフォーマンス向上につなげることができます。組織内で意見交換やアイデア出しが活発に行われていれば、イノベーションの促進につながることが期待できるでしょう。ノンバーバルなコミュニケーションを定量的に図るのは難しいですが、仕事のしやすさ、チームメンバーや他部門との連携のしやすさなどを定性的に確認できれば、従業員の士気、帰属意識、心理的安全性が保たれていると想定できるでしょう。
方法(4) コミュニケーションに役立つツールを活用する
ノンバーバルコミュニケーションを促進するコミュニケーションツールを導入することも効果的です。特にリモートワーク、ハイブリッドワーク環境においては、ノンバーバルな表現をサポートする機能を備えたツールを活用すると、極めて効果的です。
ビデオ通話機能が付いているチャットツールなら、普段はチャットがメインでも、タイミングが合う場面では、カメラを通して互いの顔や身振りを見ながらやり取りすることができます。カメラのフレーム内に限定されてはしまいますが、ノンバーバルコミュニケーションを取り入れる助けになります。
また、バーチャルオフィスツールも、ノンバーバルな表現をサポートするツールとして有効です。バーチャルオフィスとは、オンライン空間に構築される、従業員の働く場所を提供するデジタル技術です。
バーチャルオフィスでは、実際の出社場所がオフィスか自宅かを問わず従業員みんながログインすることで、全員が仮想的に同じ空間に集まることができます。
また、アバターによって従業員のステータス（「離席中」「対応可」など）が可視化され、今声を掛けてもよいタイミングなどがすぐ判るので、挨拶、雑談、スタンドアップミーティングなど、コミュニケーションが手軽に取りやすい特長があります。
多くのバーチャルオフィスツールは、チャット、音声通話、ビデオ通話、画面共有といった機能を備えており、会議招集のスケジュール調整が前提となるビデオ会議システムよりも気軽にコミュニケーションできます。
働き方が多様化した今、対面とオンラインの垣根を取り払い、リアルな感覚で使えるコミュニケーションツールとして注目されているツールです。
ノンバーバルコミュニケーションを支援するovice
バーチャルオフィスツール「ovice（オヴィス）」は、オフィス勤務でもリモートワークでも、みんなが同じバーチャル空間に集まることで、多様な働き方をサポートします。
物理的に分散して働く人同士であっても、oviceにログインした人は、任意のオフィスレイアウトをオンライン上で表現したワークスペースに出社することになります。従業員はアバターとして表現され、バーチャルオフィス内にデザインされた自社のインテリアやデスク構成の中で、自席につき、業務に従事します。バーチャル空間なので、オフィスレイアウトの変更、リニューアルは自由自在です。
バーチャルオフィスを実現するoviceのワークスペース内では、相手が執務中なのか不在なのか、声をかけてもよいか集中しているか、誰と会話しているのか、会議中なのか、といったステータスを容易に把握でき、気軽な交流を促進することができます。また、みんなが同じ場所で働いている感覚を得られるので、所属意識が保たれ、孤独感を防ぐことができます。
oviceではチャット機能、音声通話、ビデオ通話、画面共有、会議室などを使って、ワークスペース内のアバター同士で手軽にコミュニケーションすることができます。またノンバーバルな表現をサポートする、リアクション機能、カメラと連動したライブアバター、顔の動きや表情を再現するバーチャルアバターといった機能を活用できます。
さらにoviceは、バーチャルオフィス内での従業員の活動を、主要な指標を使って数値化し、分析することのできるインサイト機能を利用できます。滞在時間、移動回数、発話回数、チャット回数などを計測し、社内コミュニケーションの頻度、組織エンゲージメントなどを分析できます。
まとめ
ノンバーバルコミュニケーションは、「非言語情報によるコミュニケーション」を意味します。表情、声のトーンや速さ、身振りや身体接触、服装など多岐にわたります。言語情報では表現しきれない情報をやり取りすることができるため、話す内容に説得力を加えたり、心理的安全性を高めたりする効果があります。オンラインコミュニケーションでは一般的に、対面よりもノンバーバルな情報が伝わりづらく得にくいため、従業員のコミュニケーションの円滑化、活性化を図って、オフィス回帰を進める企業が増えました。
一方、非対面でもノンバーバルコミュニケーションを活かす手段のひとつとして、バーチャルオフィスツールの活用が有効です。分散した多様な働き方の環境でも、従業員のコミュニケーションを促進し、生産性の向上、業務スピードの加速、業務品質の改善に寄与することができます。バーチャルオフィスツール「ovice」なら、バーバルおよびノンバーバルなコミュニケーションを実現し、情報格差を減らし、従業員エンゲージメントを高め、組織の多様性をサポートします。
